«Соглашение об уровне сервиса» - Service Level Agreement или SLA

Соглашение об уровне сервиса — Service Level Agreement ( SLA ) или техническое задание ( ТЗ ) на абонентское обслуживание готовится индивидуально, на основании бизнес-требований конкретного клиента.

Цель SLA — дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Большинство SLA содержит специфические условия, оговорки и исключения, которые целиком зависят от уникальных требований клиента.

Соглашение об уровне сервиса ( SLA ) включает следующие разделы:

• Определение предоставляемого сервиса;
• Сроки действия соглашения;
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
• Описание предоставляемых сервисов;
• Ответственность сторон при использовании сервиса;
• Процедура разрешения разногласий, схема компенсаций, показатели заявляемой надежности и производительности платформ, каналов и сетевого оборудования.