Service Level Agreement или SLA

Соглашение об уровне сервиса

Service Level Agreement (SLA) или техническое задание на абонентское обслуживание готовится индивидуально, на основании бизнес-требований конкретного клиента.

Цель SLA — дать качественное и количественное описание предоставляемых услуг, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Большинство SLA содержит специфические условия, оговорки и исключения, которые целиком зависят от уникальных требований клиента.

«Соглашение об уровне сервиса» включает следующие разделы:

• Определение объема услуг;
• Описание предоставляемых сервисов;
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
• Показатели заявляемой надежности и производительности инфраструктуры;
• Сроки действия соглашения;
• Ответственность сторон при использовании сервиса;
• Процедура разрешения разногласий и схема компенсаций.

Описывая уровень качества, нужно учесть такие параметры, как:

• Время реагирования на инцидент (проблему);
• Минимальная доступность сервера, его служб и сервисов;
• Параметры обслуживания VIP-пользователей;
• Максимальное время решения проблемы.

Если речь об оплате, то указывается валюта и стоимость. Например, может быть фиксированная абонентская плата или тарифы на устранение разных неполадок. Также указывается размер компенсации, которую выплачивает Исполнитель в случае долгой реакции или если проблема не решена надлежащим образом в установленный SLA срок.

Все важные моменты должны быть измеримыми, то есть иметь цифровой эквивалент – максимальное время простоя в минутах, доступность в среднем числе сбоев за определенный период и так далее.

Наиболее полную информацию о SLA можно встретить в описаниях стандартов ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»).

Не нужно пугаться :-)

Основное отличие SLA от обычного договора − в том, что уровень качества прописан достаточно подробно. Для сравнения, в обычном договоре может быть написано следующее:

"Исполнитель обязуется устранить неисправность после обращения заказчика."

В SLA же будет написано:

"Исполнитель обязуется приступить к устранению неисправности в течение 15 минут в будние дни с 10 до 18 часов и исправить ее в течение 4 часов."

Это немного не совпадает с желаниями заказчика – он хочет, чтобы Исполнитель был готов разобраться с локальным концом света в режиме 24x7. Поэтому некоторые потенциальные клиенты могут отказаться от сотрудничества, прочитав SLA.

Выбор может пасть на компанию без подробного указания качества оказываемых услуг. Это позволит Заказчику требовать исправления неполадок в нерабочее время, ссылаясь на Договор. В нем прописано, что исполнитель обязуется решить проблему, но не указано, как и когда.

С каждой новой сложной ситуацией отношения между клиентом и провайдером будут ухудшаться. Клиент будет думать, что провайдер некомпетентен, а тот, в свою очередь, будет страдать от необоснованных требований Клиента.

SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Поскольку часто приходится сталкиваться с нетиповыми заявками. К примеру, договарились на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения Договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним и заявки по его настройке.

Кто этим должен заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату Исполнитель не закладывал при расчете стоимости услуги.

С другой стороны, Заказчик считает, что это часть инфраструктуры, а значит ответственность Исполнителя. При обслуживании он-лайн кассы, а у Заказчика возникает проблема с 1С, которую он пытается повесить на Исполнителя.

SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.

Явные преимущества SLA:

• Меньше недопонимания между Сторонами;
• Четкое определение прав и обязанностей;
• Отсутствие недовольства за отказ работать ночью и в выходные дни;
• Ожидания по качеству не будут завышены.

Исполнителю не придется страдать из-за необходимости обслуживать конфликтного клиента, который требует предоставления услуг, на которые он не подписывался, поскольку всегда можно сказать, что не оказываете эту услугу или что сейчас нерабочее время.

Заказчик же в такой ситуации будет уверен, что на прописанных в SLA условиях и к обозначенному там сроку проблему решат. Следовательно, сможет скорректировать свое расписание. Даже если неполадки не устранят вовремя, клиент будет спокоен, потому что в договоре указан штраф Исполнителя.

Поэтому SLA выгоден обеим сторонам: Исполнителя не будут заваливать новыми требованиями, а у Заказчика будут гарантии, что его проблемы будут решены в оговоренный срок.