Техническая поддержка пользователей

Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, решающая компьютерные проблемы пользователей, устраняющая программные и аппаратные неисправности в работе компьютеров, серверов и сетей организаций. Является важной функциональной составляющей, позволяющей в ходе своей работы выявить и устранить проблемные участки ИТ-инфраструктуры, повысить эффективность работы и удовлетворенность уровнем сервиса пользователей обслуживаемых организаций.

Служба технической поддержки централизованно принимает и обслуживает запросы пользователей компаний, состоящих на абонентском обслуживании или ИТ-аутсорсинге. Удобный и понятный для пользователей механизм взаимодействия, имеющий единую точку обращения к службе поддержки, позволяет эффективно решать возникающие проблемы. Пользователь обращается к специалистам технической поддержки по многоканальному номеру (495) 641-01-81 или с помощью электронной заявки на Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript .

IDB – incident database (база данных инцидентов ITIL )

Все обращения пользователей регистрируются в электронной системе (Helpdesk) учета и обработки заявок. В зависимости от критичности возникшей проблемы и уровня сервисного обслуживания (Service Level Agreement или SLA) оператор назначает приоритет и компетенцию специалиста для дальнейшего обслуживания заявки. Среди обслуживаемых запросов выделяют:

• запросы на сервисное обслуживание (консультации пользователей, закупка оборудования и расходных материалов, решение некритических проблем функционирования компьютерного оборудования или ПО);
• запрос на решение возникшей проблемы (критическая проблема функционирования, препятствующая нормальной работе компьютерного оборудования или ПО, приводящая к простою пользователя или организации);
• запрос на изменение конфигурации (модернизация, установка нового оборудования или программного обеспечения).

После обработки заявки пользователь уведомляется о результате ее выполнения. Непрерывный контроль за сроками прохождения каждого этапа заявки позволяет гарантированно решать проблемы в кратчайшие сроки и обеспечить персональное внимание проблеме пользователя.

Хранение информации по всем поступающим запросам пользователей позволяет специалистам технической поддержки тратить меньше времени для решения схожих проблем. Ежемесячный аудит позволяет выявить закономерности в потоке поступающих запросов, определяя таким образом «узкие места» в работе ИТ-инфраструктуры, и устранять причины их возникновения.

Отчетность на основе хранимой информации используется для формализации отношений с Заказчиком, в результате чего ожидаемый уровень поддержки (время реакции и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг и т.п.) может быть сопоставлен и приведен в соответствие с условиями Договора, что, в свою очередь, гарантирует прозрачность ценообразования и взаиморасчетов.